Πώς θα επηρεάσει - και θα αλλάξει - η τεχνολογία τον τρόπο με τον οποίο οι τουριστικές επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους επισκέπτες στο μέλλον; Πώς μπορούν οι πάροχοι φιλοξενίας να κατανοήσουν καλύτερα τα κίνητρα των φιλοξενουμένων τους για κάθε ταξίδι ώστε να τους περιποιούνται ανάλογα; Πώς θα διαφέρουν οι επισκέπτες του αύριο από τους σημερινούς;
Για να απαντήσει σε αυτές τις ερωτήσεις και άλλες πολλές, η Amadeus συνεργάστηκε με την InterContinental Hotels Group (IHG) ώστε να παραγγελθεί στον παγκόσμιο οργανισμό έρευνας καταναλωτικών τάσεων Foresight Factory μια μελέτη που να εξετάζει το μέλλον του κλάδου.
Έτσι, η μελέτη η οποία πραγματοποιήθηκε πρόσφατα υπό τον τίτλο Drivers of Change in Hospitality, διερεύνησε τις αλλαγές για τις οποίες οφείλουμε να προετοιμαζόμαστε, καθώς η διορατικότητα των επισκεπτών, η βελτιστοποίηση της τεχνολογίας και η δυνατότητα υπερπροσφοράς επισυμβαίνουν συνδυαστικά. Περιέλαβε επίσης ανάλυση των επιπτώσεων αυτών των αλλαγών στον κλάδο από το Κέντρο Έρευνας Φιλοξενίας του Πανεπιστημίου Cornell.
Βασισμένη σε περισσότερους από 7.500 καταναλωτές απ’ όλο τον κόσμο καθώς και σε εμπειρογνώμονες του κλάδου, η έρευνα υποδηλώνει ότι η βιομηχανία φιλοξενίας βρίσκεται σαφώς στο μεταίχμιο μιας νέας εποχής, καθώς οι εξελίξεις στις τεχνολογίες cloud και αναλύσεων αλληλεπιδρούν με τους επισκέπτες οι οποίοι δημιουργούν αλλά και μοιράζονται όλο και περισσότερα δεδομένα και εκφράζουν ολοένα υψηλότερες απαιτήσεις από την εμπειρία φιλοξενίας τους.
Οι καταναλωτές συνηθίζουν να αγοράζουν ακριβώς αυτό που θέλουν και χρειάζονται όταν πρόκειται για μουσική, ψυχαγωγία, μόδα αλλά και ταξίδια. Η διαμονή στο ξενοδοχείο, η οποία κατά παράδοση έχει κλειστεί με συνήθη και ομοιόμορφο τρόπο, θα πρέπει να προσαρμοστεί, καθώς το 61% των ταξιδιωτών παγκοσμίως δηλώνουν ότι προτιμούν τα ξενοδοχεία να τιμολογούνται με τρόπο που να τους επιτρέπει να προσθέτουν πρόσθετες, εξέχουσες επιλογές.
Αυτό θα επιφέρει την ανάδυση των κρατήσεων βάσει χαρακτηριστικών, καθώς οι επισκέπτες θα επιλέγουν και θα διαλέγουν τα επιμέρους στοιχεία του δωματίου τους, δίνοντας έτσι ένα τέλος στους παραδοσιακούς τύπους δωματίων. Τα νέα μοντέλα πώλησης θα επικρατήσουν, και οι επισκέπτες θα μπορούν να κλείνουν ένα δωμάτιο για όσο χρονικό διάστημα το χρειάζονται αντί για την παραδοσιακή διανυκτέρευση.
Οι 3 κυρίαρχες τάσεις στη φιλοξενία
Η μελέτη προσδιορίζει τρεις διαφορετικές μετασχηματιστικές τάσεις, με την κάθε μία να αφορά σε μια διαφορετική πτυχή της βιομηχανίας φιλοξενίας η οποία θα διαταραχθεί, όταν οι επιχειρησιακές εξελίξεις αρχίζουν να κεφαλαιοποιούν τις νέες προσδοκίες των επισκεπτών.
Αυτές οι τάσεις είναι:
1. Η ανάπτυξη της τεχνολογικώς προηγμένης φιλοξενίας: Οι πάροχοι φιλοξενίας θα κληθούν να εξυπηρετήσουν τους επισκέπτες με έναν πολύ πιο συνεκτικό τρόπο, επιτυγχάνοντας την ιδανική ισορροπία μεταξύ αυτοματοποιημένων λύσεων και ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.
Η μελέτη περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η τεχνολογία θα χρησιμοποιηθεί για την ενδυνάμωση του ξενοδοχειακού δυναμικού ώστε να προσφέρει άνευ προηγουμένου επίπεδα υπηρεσιών σε κλίμακα. Προτείνει να υποστηρίζει η τεχνολογία την ανθρώπινη αλληλεπίδραση - κι όχι να την αντικαθιστά - καθώς η πλειοψηφία των επισκεπτών (67%) δηλώνει ότι προτιμά την ανθρώπινη επαφή στα πλαίσια της συναισθηματικής αλληλεπίδρασης.
Για παράδειγμα, η χρήση ακουστικών μετάφρασης σε πραγματικό χρόνο καθώς και έξυπνων γυαλιών θα μπορούσε να διευκολύνει τους concierges ώστε να συνεννοούνται με τους επισκέπτες στη μητρική τους γλώσσα.
2. Παροχή προηγμένου επιπέδου υπηρεσιών σε ευρεία κλίμακα: Το επίπεδο, το οποίο συνήθως προορίζεται για ξενοδοχεία πολυτελείας ή μπουτίκ ή συγκεκριμένα brands καταναλωτών θα είναι διαθέσιμο σε όλους, αρκεί να μπορούν να δημιουργήσουν μια ακολουθία από πιστούς οπαδούς που θα βιώνουν συναισθηματική διασύνδεση.
Στον συνεχή διαγωνισμό για εξασφάλιση της αφοσίωσης των φιλοξενουμένων, οι πάροχοι φιλοξενίας καλούνται να πείσουν ότι προσφέρουν αξία μέσω της επιδαψίλευσης αξιοσημείωτων και διαμοιράσιμων εμπειριών.
Για να γίνει αυτό, τα ξενοδοχεία πρέπει να κατανοούν τις ξεχωριστές ανάγκες επισκεπτών σε κάθε ταξίδι και να προσφέρουν μια σειρά από μοναδικές και απροσδόκητες εκπλήξεις. Στην πραγματικότητα, το 70% των παγκόσμιων ταξιδιωτών θα ήθελαν τα ξενοδοχεία να τους παρέχουν περισσότερες συμβουλές και υποδείξεις ώστε να απολαύσουν μοναδικές εμπειρίες ενώ μόνο το 20% αισθάνεται ότι κάτι τέτοιο συμβαίνει σήμερα.
Η διαρκής αλληλεπίδραση με τους επισκέπτες πρέπει να υποστηρίζεται μέσω της τεχνολογίας, προκειμένου να λειτουργήσει σε ευρεία κλίμακα. Η προσωπική προσοχή και η προσωπικότητα δεν θα αποτελούν πλέον προνόμιο των μπουτίκ ξενοδοχείων μόνο.
Αντίθετα, τα νέα δεδομένα επιτρέπουν στα ξενοδοχεία να προβλέπουν τον καλύτερο τρόπο για να κάνουν κάθε επισκέπτη να αισθάνεται μοναδικός εκπλήσσοντας τον ευχάριστα με πακέτα προνομίων, εμπειριών ή ανταμοιβών.
3. Η αρχή του τέλους για τους τύπους δωματίων:
Ως γνωστόν, οι κλασσικοί τύποι δωματίων είναι το μονόκλινο, το δίκλινο, το δίδυμο, η σουίτα ή το οικογενειακό. Πρόκειται για μια δοκιμασμένη κατηγοριοποίηση, προσφιλή στα ξενοδοχεία και κατανοητή από τους επισκέπτες σε όλο τον κόσμο. Ωστόσο, σύμφωνα με την έρευνα της Amadeus και της IHG πρόκειται να ανατραπεί εκ βάθρων καθώς η αντίστροφη μέτρηση για τους τύπους δωματίων έχει πλέον εξελιχθεί σε μια σαφή και καθορισμένη τάση.
Οι επισκέπτες θα μπορούν πλέον να ανταλλάξουν το σεκρετέρ με ένα χαλάκι γιόγκας, να προβάλλουν το προσωπικό τους πρόγραμμα μέσω της τηλεόρασης ή να ζητήσουν ένα συγκεκριμένο δωμάτιο με την αγαπημένη τους θέα.
Το μέλλον της φιλοξενίας
Ο Chris K Anderson, διευθυντής του Κέντρου Έρευνας Φιλοξενίας του Πανεπιστημίου Cornell, δήλωσε: "Η βιομηχανία φιλοξενίας βρίσκεται στην κορυφή ενός νέου κεφαλαίου. Οι επισκέπτες αναζητούν πλουσιότερες ατομικές σχέσεις και απρόσκοπτη εμπειρία με τους παρόχους φιλοξενίας τους και είναι πρόθυμοι να μοιραστούν περισσότερα δεδομένα και πληροφορίες από ποτέ »."
Με τον αριθμό των διεθνών ταξιδιωτών που αναμένεται να διπλασιαστούν μέχρι το 2036, το ίδιο συμβαίνει και με τις απαιτήσεις της βιομηχανίας φιλοξενίας. Αυτή η μελέτη, που ενημερώθηκε τόσο από την έρευνα των καταναλωτών όσο και από τη γνώση της βιομηχανίας εμπειρογνωμόνων, εντοπίζει μερικούς από τους βασικούς οδηγούς και τις αναδυόμενες τάσεις που επηρεάζουν την εμπειρία του επισκέπτη, την εμπιστοσύνη στο σήμα και τον ρόλο της τεχνολογίας ", δήλωσε ο Clodagh Brennan, Senior Trend Analyst, Foresight Factory.
Υποστηρίζοντας όλες τις τάσεις που αναφέρονται λεπτομερώς στη μελέτη είναι η εμφάνιση προηγμένων αναλύσεων δεδομένων και τεχνητής νοημοσύνης. Χωρίς τα ισχυρά και ισχυρά συστήματα back-end ικανά να τραγουδούν μέσω πολλαπλών συνόλων δεδομένων, να παρέχουν πληροφορίες για το πού χρειάζονται και να απλοποιούν την εφαρμογή νέων μοντέλων, είναι σαφές ότι οι πάροχοι υπηρεσιών φιλοξενίας θα αγωνιστούν για να ανταποκριθούν στις μελλοντικές απαιτήσεις των επισκεπτών.
Σχολιάζοντας τη φύση των αλλαγών στον τομέα της φιλοξενίας, ο Γιώργος Τέρνερ, επικεφαλής εμπορικού και τεχνολογικού υπεύθυνου, IHG, δήλωσε: «Οι σύγχρονες προσδοκίες γύρω από τα ταξίδια συνεχίζουν να γίνονται πιο σύνθετες και εξελιγμένες, με μεταβαλλόμενη καταναλωτική δυναμική και ολοένα και πιο έξυπνη τεχνολογία. είναι δυνατόν. Το IHG έχει αποδειχθεί πρωτοποριακό και φιλόδοξο για πολλές δεκαετίες και αυτό το έγγραφο προσφέρει μια προοπτική για το πώς η εμπειρία του ξενοδοχείου θα μπορούσε να εξελιχθεί περαιτέρω στο όχι πολύ μακρινό μέλλον ».
Ο κ. Francisco Pérez-Lozao Rüter, πρόεδρος, Φιλοξενία, Amadeus, δήλωσε: "Η Amadeus δεσμεύεται να συνεργαστεί με κορυφαίους παίκτες όπως η IHG για να διαμορφώσει το μέλλον της φιλοξενίας.
Ελπίζουμε ότι αυτή η έρευνα θα προωθήσει τη συζήτηση και τη συζήτηση στη βιομηχανία, καθώς αποδεικνύει τη σημαντική ευκαιρία που προσφέρει η τεχνολογία στους παρόχους υπηρεσιών φιλοξενίας για την ενίσχυση της εμπειρίας των επισκεπτών καθώς και της επιχείρησής τους.
Ταυτόχρονα, υπογραμμίζει τη σημασία των ανθρώπων. Ο εξοπλισμός του προσωπικού του ξενοδοχείου με τη διορατικότητα για την παροχή πιο πλούσιων, πιο ενημερωμένων αλληλεπιδράσεων με τους επισκέπτες είναι αυτό που κάνει για πραγματικά ξεχωριστές εμπειρίες του ξενοδοχείου. "
