Για τους επισκέπτες, η διαδικασία κράτησης είναι πραγματικά ένα ταξίδι. Η προσωπική εξυπηρέτηση δεν είναι κάτι που φαίνεται, αλλά κάτι που καλλιεργείται με την πάροδο του χρόνου.
Οι τουρίστες θα ανταποκριθούν καλύτερα εάν έχουν προσωπική υποστήριξη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή τους.
Σύμφωνα με την SiteMinder, υπάρχουν επτά κύρια σημεία επαφής στην εμπειρία των επισκεπτών.
Αυτά κυμαίνονται από τα πρώτα όνειρα διακοπών (που εύστοχα ονομάζεται στάδιο dreaming) μέχρι την επιστροφή στο κατάλυμα λόγω μιας εξαιρετικής εμπειρίας.
Κάθε στάδιο παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της συνολικής εμπειρίας του επισκέπτη και στον καθορισμό της ικανοποίησης και της αφοσίωσης.
Ποια είναι τα 7 στάδια στο ταξίδι εμπειρίας του επισκέπτη στο ξενοδοχείο
- Στάδιο ονείρου: Οι επισκέπτες ξεκινούν το ταξίδι τους οραματιζόμενοι τις ιδανικές διακοπές τους, συχνά επηρεασμένοι από τα social media και το διαδικτυακό περιεχόμενο.
Τα ξενοδοχεία μπορούν να τραβήξουν το ενδιαφέρον μέσα από μαγευτικές εικόνες και συναρπαστικές περιγραφές των καταλυμάτων τους. - Στάδιο προγραμματισμού: Μόλις εμπνευστούν οι ταξιδιώτες αρχίζουν να ερευνούν προορισμούς και καταλύματα, συγκρίνοντας κριτικές και ανέσεις.
Η εξασφάλιση μιας ισχυρής διαδικτυακής παρουσίας με θετικές κριτικές και λεπτομερείς πληροφορίες βοηθά τα ξενοδοχεία να ξεχωρίζουν σε αυτό το στάδιο. - Στάδιο κράτησης: Μια απρόσκοπτη και φιλική προς το χρήστη διαδικασία κράτησης είναι απαραίτητη. Η παροχή σαφούς τιμολόγησης, εύκολης πλοήγησης και πολλαπλών επιλογών κράτησης, συμπεριλαμβανομένης μιας πλατφόρμας φιλικής για κινητά, μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία κράτησης.
- Στάδιο προετοιμασίας: Μετά την κράτηση, η αποτελεσματική επικοινωνία με τους επισκέπτες μέσω email επιβεβαίωσης, τοπικούς οδηγούς και συμβουλές για τη διαμονή τους μπορεί να δημιουργήσει ανυπομονησία και να παρέχει πολύτιμες πληροφορίες, ενισχύοντας την εμπειρία πριν από την άφιξη.
- Στάδιο εμπειρίας: Η πραγματική διαμονή είναι εκεί όπου οι προσδοκίες ικανοποιούνται ή ξεπερνιούνται. Οι υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, τα καλά διατηρημένα δωμάτια και οι εξατομικευμένες υπηρεσίες είναι το κλειδί για τη διασφάλιση της ικανοποίησης των επισκεπτών.
- Στάδιο κοινής χρήσης: Μετά τη διαμονή, οι τουρίστες μοιράζονται συχνά τις εμπειρίες τους στο διαδίκτυο.
Η ενθάρρυνση θετικών κριτικών και η συμμετοχή με σχόλια σε πλατφόρμες όπως το TripAdvisor μπορεί να επηρεάσει τις αποφάσεις των μελλοντικών επισκεπτών. - Στάδιο επιστροφής: Η διατήρηση της επαφής μέσω προγραμμάτων αφοσίωσης και εξατομικευμένων προσφορών ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
Όλα τα ξενοδοχεία αναζητούν τρόπους αύξησης του τζίρου. Τα περισσότερα έσοδα θα τα βοηθήσουν σε κερδοφόρες επιχειρηματικές στρατηγικές.
Προφανώς η μετατροπή όσο το δυνατόν περισσότερων κρατήσεων αποτελεί βασικό στοιχείο αυτού του σχεδίου, αλλά η εξασφάλιση ότι οι υπάρχοντες επισκέπτες θα ξοδέψουν επιπλέον χρήματα είναι επίσης σημαντική.
Πώς θα βελτιώσουν τα ξενοδοχεία την εμπειρία των επισκεπτών
- Ευέλικτες πολιτικές κρατήσεων
- Καθαριότητα και υγιεινή
- Κοινόχρηστοι χώροι (λόμπι, μπαρ, εστιατόριο, πισίνα κ.λπ.), χωρίς πολυκοσμία
- Ανεπαφές check-in, είσοδος δωματίου, υπηρεσία δωματίου κ.ά.
- Υπηρεσίες και ανέσεις ευεξίας
- Δραστηριότητες για περιπέτεια και ενεργές διακοπές
- Κοντινές τοπικές εγκαταστάσεις υγείας
- Προσφορές με καλή σχέση ποιότητας τιμής
- Παρατεταμένη διαμονή ή αναβαθμίσεις με έκπτωση
- Γνωρίστε τους επισκέπτες σε ένα βαθύτερο επίπεδο και προσφέρετε μια εξατομικευμένη εμπειρία
