Σύμφωνα με το Which? και οι δύο αεροπορικές εταιρείες έλαβαν «άσχημα» χαμηλές βαθμολογίες. Ο λόγος; Οι πελάτες τους περίμεναν μήνες για να πάρουν τα χρήματα τους πίσω.
Ryanair και την Virgin Atlantic κατηγορούνται ότι “παρέχουν κακή εξυπηρέτηση πελατών καθ’ όλη τη διαδικασία ακύρωσης και επιστροφής χρημάτων”.
Και οι δύο αεροπορικές εταιρείες έλαβαν βαθμολογία ικανοποίησης πελατών μόλις 13%, όταν οι ερωτηθέντες κλήθηκαν να αξιολογήσουν την υπηρεσία που έλαβαν όταν υπέβαλαν αίτηση για επιστροφή χρημάτων.
Το Which? ρώτησε για τις εμπειρίες από τη λήψη των χρημάτων από τις έξι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες του Ηνωμένου Βασιλείου μετά την ακύρωση των πτήσεων τους πέρυσι.
Από αυτούς που ερωτήθηκαν, δεν ήταν ικανοποιημένοι:
- Το 84% των επιβατών της Virgin Atlantic.
- Το 79% των επιβατών της Ryanair.
Ωστόσο, το 26% των επιβατών της Ryanair ήταν ικανοποιημένοι με την προσφορά επιστροφής χρημάτων. Γεγονός που υποδηλώνει ότι μερικοί ήταν ευχαριστημένοι με ένα κουπόνι ή περίμεναν λίγο περισσότερο για να πάρουν τα χρήματα τους πίσω.
Μόνο το 16% των επιβατών της Virgin Atlantic είπε το ίδιο. Η αεροπορική εταιρεία εξέδωσε αυτόματα κουπόνια αντί επιστροφής χρημάτων σε περίπτωση ακύρωσης πτήσεων.
Το ένα τρίτο των ερωτηθέντων των οποίων οι πτήσεις ακυρώθηκαν από τις δύο αεροπορικές εταιρείες είπε στο Which? ότι περίμεναν περισσότερο από τρεις μήνες για τις επιστροφές τους.
Κανένας από τους επιβάτες της Ryanair που ερωτήθηκε δεν έλαβε την επιστροφή χρημάτων εντός του νόμιμου χρονικού διαστήματος των επτά ημερών μετά την ακύρωση.
Οι καλύτερες αεροπορικές εταιρείες
Το Jet2 έλαβε την υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης 76%, στην έρευνα του Which?.
- Περίπου το 83% των επιβατών Jet2 έλαβαν την επιστροφή χρημάτων εντός 28 ημερών.
- Το 34% είπε πήραν πίσω τα χρήματα τους εντός του νόμιμου χρονικού διαστήματος των επτά ημερών.
Κανένας επιβάτης Jet2 δεν ανέφερε ότι περιμένει περισσότερο από τρεις μήνες.
Ωστόσο, το Which? επεσήμανε ότι η Jet2 «δεν ενημέρωνε πάντα προληπτικά τους πελάτες για το δικαίωμα τους σε επιστροφή χρημάτων».
Αντ ‘αυτού, οι πελάτες ενθαρρύνθηκαν να κάνουν κράτηση για άλλη ημερομηνία. Ωστόσο, οι πελάτες είπαν ότι η Jet2 επεξεργάστηκε τις επιστροφές χρημάτων «χωρίς διαμάχη» όταν τους ζητήθηκε.
Η Tui έλαβε τη δεύτερη υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης 57%, ακολουθούμενη από την British Airways με 50%.
Σύμφωνα με το Which? η προσέγγιση της TUI στην αρχή της πανδημίας ήταν «φτωχή».
Για τους πελάτες εκδόθηκαν αυτόματα πιστωτικά σημειώματα και θα όσοι ήθελαν επιστροφή χρημάτων, ταλαιπωρήθηκαν στο τηλέφωνο.
“Ωστόσο, η απόδοση βελτιώθηκε μετά τον Μάιο. Όταν εισήγαγε τη φόρμα αίτησης επιστροφής χρημάτων στο διαδίκτυο. Και άρχισε να προσφέρει επιστροφές χρημάτων ως προαιρετική επιλογή”, αναφέρεται στην έρευνα.
Οι μισοί από τους επιβάτες της British Airways είπαν στο Which? ότι έλαβαν την επιστροφή τους εντός επτά ημερών.
Σκορ καλύτερο από οποιαδήποτε άλλη αεροπορική εταιρεία στην έρευνα, ενώ σε οκτώ στους 10 (79%) επιστράφηκαν τα χρήματα εντός 28 ημερών.
“Οι επιβάτες έλαβαν επίσης οδηγίες να καλέσουν μια εξαιρετικά απασχολημένη τηλεφωνική γραμμή για να ζητήσουν την επιστροφή χρημάτων τους, αφού η British Airways αφαίρεσε τη φόρμα αίτησης επιστροφής χρημάτων μέσω διαδικτύου από τον ιστότοπο της.
Η υπηρεσία έπαιζε συχνά ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα στους πελάτες προτού απλώς κλείσει τους”, αναφέρει το Which?.
Η Easyjet έλαβε βαθμολογία 45% καθώς οι πελάτες αντιμετώπισαν μακροχρόνιους χρόνους αναμονής στο τηλέφωνο για να δοκιμάσουν και να μιλήσουν σε κάποιον για επιστροφή χρημάτων.
- Μόνο στο ένα τρίτο των πελατών επιστράφηκε εντός 28 ημερών.
- Μόνο το 4% πήρε τα χρήματα του πίσω σε επτά ημέρες.
Η Αρχή Ανταγωνισμού και Αγορών διερευνά αν British Airways και Ryanair παρανομούν
Το Which? πρόσφατα αποκάλυψε ότι:
- Η British Airways συνεχίζει να αρνείται επιστροφές χρημάτων για επιβάτες που δεν μπορούν να πετάξουν λόγω του κλειδώματος του Ηνωμένου Βασιλείου.
- Ο ιστότοπος της Ryanair λέει ότι οι επιβάτες που έχουν κάνει κράτηση σε πτήσεις που εξακολουθούν να εκτελούνται δεν θα έχουν δικαίωμα επιστροφής χρημάτων.
Η Αρχή Ανταγωνισμού και Αγορών (CAA) διερευνά εάν οι αεροπορικές εταιρείες παραβιάζουν το νόμο αρνούμενες να επιστρέψουν χρήματα στους επιβάτες που δεν μπορούν να πετάξουν νόμιμα λόγω κυβερνητικών περιορισμών.
