ΔΙΕΘΝΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΕΦΗΜΕΡΙΔΑ ΠΟΙΚΙΛΗΣ ΥΛΗΣ - ΕΔΡΑ: ΑΘΗΝΑ

Ει βούλει καλώς ακούειν, μάθε καλώς λέγειν, μαθών δε καλώς λέγειν, πειρώ καλώς πράττειν, και ούτω καρπώση το καλώς ακούειν. (Επίκτητος)

(Αν θέλεις να σε επαινούν, μάθε πρώτα να λες καλά λόγια, και αφού μάθεις να λες καλά λόγια, να κάνεις καλές πράξεις, και τότε θα ακούς καλά λόγια για εσένα).

Σάββατο 31 Δεκεμβρίου 2016

Το ξενοδοχείο του μέλλοντος θα είναι πελατοκεντρικό και με εστίαση στις εμπειρίες


Αποτέλεσμα εικόνας για Το ξενοδοχείο του μέλλοντος

Η Deloitte προσπάθησε πρόσφατα, μέσω έρευνας της και σε συνεργασία με την εταιρεία Doblin, να δώσει απαντήσεις για το πως θα μοιάζει το ξενοδοχείο του μέλλοντος. Στο συμπέρασμα στο οποίο κατέληξε η Deloitte ήταν πως η ξενοδοχειακή βιομηχανία πρέπει να αρχίσει να σκέφτεται “εκτός σιλό καθορισμένα από εμπορικά σήματα και χώρους” και να μετατραπεί σε έναν “πάροχο” ενός ολοκληρωμένου συνόλου εμπειριών, ανθρώπων, κουλτούρας, χώρων και διαδικασιών. Με άλλα λόγια το ξενοδοχείο του μέλλοντος πρώτα απ’όλα έχει στο κέντρο του τον άνθρωπο. Το ξενοδοχείο αυτό θα πρέπει να βγει από τους, παραδοσιακά, τέσσερις τοίχους του δωματίου και να καταφέρει να παράσχει μια συνολική εμπειρία.

Αποτέλεσμα εικόνας για Το ξενοδοχείο του μέλλοντος θα είναι πελατοκεντρικό και με εστίαση στις εμπειρίες

“Το ξενοδοχείο του μέλλοντος είναι ένας ολοκληρωμένος πάροχος” είπε ο Ramya Murali, ανώτερος διευθυντής της Deloitte. “Τι σημαίνει αυτό όμως στην πράξη; Σημαίνει ότι δεν είναι πλέον απλά ένα ξενοδοχείο, είναι κάτι περισσότερο από μια απλή εμπειρία σε ένα κατάλυμα. Ο χώρος του ξενοδοχείου μπορεί να είναι ένας τρόπος για να δημιουργήσετε νέες εμπειρίες για τους επισκέπτες σας, να κάνετε δημόσιες σχέσεις, να έχετε μια πιο ενεργή συμμετοχή στην κοινότητα. Θα πρέπει λοιπόν το ξενοδοχείο σας να προσφέρει περισσότερες υπηρεσίες και υποστήριξη απ’ότι έκανε μέχρι σήμερα. Αν μια εταιρεία ξενοδοχείων ή ένας όμιλος μπορούσε να σκεφτεί μερικούς εναλλακτικούς τρόπους με τους οποίους μπορεί να φιλοξενήσει έναν επισκέπτη, θα έβλεπε μερικές από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζονται σήμερα και θα παρατηρούσε τις συμπεριφορές των επισκεπτών του να εξελίσσονται”.

Η Deloitte, μέσω της εταιρείας Doblin, πραγματοποίησε συνολικά 19 διαφορετικές συνεντεύξεις σε μια γκάμα ταξιδιωτών, όπως “φανατικούς ταξιδιώτες”, “συχνούς επαγγελματικούς ταξιδιώτες”, “ιδιοκτήτη ξενοδοχείου”, “διαχειριστή ξενοδοχείου”, “ένοικο καταλύματος μέσω Airbnb” και “ειδικούς της τουριστικής βιομηχανίας”, για να αποκτήσουν καλύτερη κατανόηση του ποιοι είναι οι τύποι των ταξιδιωτών και τι αναμένουν από τις εμπειρίες διαμονής τους.

Έτσι, οι Deloitte και Doblin κατέληξαν σε πέντε διαφορετικούς τύπους ταξιδιώτη: τον “curator”, τον “matchmaker”, τον “neighbor”, τον “architect” και τον “choreographer”.

Curator: Ο curator ενσωματώνει εξωτερικές συνεργασίες για να κρατά τη φιλοξενία “φρέσκια” και σχετική με την εμπειρία του επισκέπτη. Ως curators, τα ξενοδοχεία μπορούν να προσφέρουν μια ποικιλία από περιβάλλοντα που υποστηρίζουν τη διάθεση του επισκέπτη, ικανοποιώντας τον έτσι μέσα από την επιλογή και τη δυνατότητα να εξερευνήσει νέες ξενοδοχειακές εμπειρίες.

Matchmaker: Ο matchmaker ίσως αποτελεί ένα είδος επισκέπτη από μόνος του, καθώς έχει ισότιμο ρόλο στην οικοδόμηση προσωπικών συνδέσεων με το ξενοδοχειακό εμπορικό σήμα και με τους επισκέπτες. Ένας matchmaker επεκτείνει και εμβαθύνει τις σχέσεις με τους πελάτες, δημιουργώντας μια κουλτούρα γύρω από το εμπορικό σήμα του ξενοδοχείου και επιτρέπει στο εμπορικό σήμα να καθοριστεί από τους επισκέπτες. Οι matchmakers βασίζονται στις σημερινές δυναμικές των ξενοδοχειακών χώρων, για να οικοδομήσουν ένα ισχυρό δίκτυο επισκεπτών που θα προσελκύσει περισσότερη πελατεία.

Neighbor: Ο neighbor διευρύνει το ξενοδοχείο μέσα στην κοινότητα και εμπλέκει τους ντόπιους. Είναι κάτι παραπάνω από μια “πύλη” για την τοπική κουλτούρα, ένα ενεργό μέλος της κοινότητας, ένας καλός γείτονας που ταιριάζει στο γύρω περιβάλλον. Ο neighbor ενσωματώνεται στη συγχώνευση παγκόσμιων ομίλων στις τοπικές κουλτούρες. Αυτό απαιτεί προσαρμογή του περιεχομένου, διατηρώντας παράλληλα μια συνολική επώνυμη εμπειρία και εξυπηρέτηση.

Architect: Ο architect χρησιμοποιεί χώρους και στοιχεία του ξενοδοχείου. Αντί να σκέφτεται ένα ενιαίο κτίριο σε μια ενιαία θέση για ένα μόνο σκοπό, μεγιστοποιεί χώρους και πόρους για να σκεφτεί έξω από την πεπατημένη. Ο architect χρησιμοποιεί χώρους πολλαπλών χρήσεων εντός και εκτός του ενιαίου ξενοδοχείου, για να προσφέρει ένα εντελώς νέο επίπεδο ευελιξίας για τους επισκέπτες, ενώ εξυπηρετεί παράλληλα και τους νέους πελάτες. Είναι ένα νέο μοντέλο ξενοδοχείων, πέρα από αριθμούς επισκεπτών και κρεβάτια.

Choreographer: Ο choreographer εστιάζει σε όλα εκτός από τον φυσικό χώρο και τα στοιχεία ακίνητης περιουσίας. Είναι η “εικονική ρεσεψιόν” και ο γκουρού των logistics. Ενσωματώνει υπηρεσίες και επιχειρήσεις, ώστε να ενεργήσουν ως σύνδεσμοι της ταξιδιωτικής βιομηχανίας και προσφέρει μια απρόσκοπτη και άνετη εμπειρία για τον επαγγελματία ταξιδιώτη.

“Αυτό που δείχνει αυτή η έρευνα είναι ότι μπορείτε να σκεφτείτε το ξενοδοχείο σας ως μια πλατφόρμα”, δήλωσε ο Stephen Jennings, υπεύθυνος φιλοξενίας της Deloitte για τις ΗΠΑ. “Είναι ένας χώρος για τόσα άλλα πράγματα στην κοινότητα και ουσιαστικά φέρνει την κοινωνία μέσα στο ξενοδοχείο”. 

Τα πορίσματα της έρευνας φαίνεται να απηχούν μια ευρύτερη τάση που υπάρχει στον τομέα της φιλοξενίας, με περισσότερα ξενοδοχεία να επικεντρώνονται όλο και περισσότερο στην παροχή εμπειριών που εκτείνονται πέρα από τα όρια του συνηθισμένου ξενοδοχείου ή της μετατροπής του σε ένα κοινοτικό κέντρο, όπως είχε προτείνει ο διευθύνων σύμβουλος των AccorHotels, Sebastien Bazin παλαιότερα, ως μοντέλο για το ξενοδοχείο του μέλλοντος. Όσον αφορά στην προσφορά εμπειριών για τους επισκέπτες πέρα από το συνηθισμένο, ορισμένα εμπορικά σήματα που το κάνουν αυτό είναι τα Four Seasons Hotels and Resorts, Peninsula Hotels & Resorts και, πιο πρόσφατα, τα Outrigger Resorts. Η Airbnb επίσης ανακοίνωσε πρόσφατα την έναρξη της πλατφόρμας “Trips”, εκδρομών και δραστηριοτήτων peer-to-peer, που οι ταξιδιώτες μπορούν να βιώσουν σε συνολικά 12 διαφορετικές πόλεις σε όλο τον κόσμο.