«Μια Ελλάδα με όλους, για όλους» είναι το σύνθημα του υπουργείου Τουρισμού, το οποίο υλοποιεί μια σειρά δράσεων για την προώθηση της προσβασιμότητας, έχοντας συστήσει ομάδα εργασίας για τον προσβάσιμο τουρισμό ενώ από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας έχει υπολογιστεί το ποσό των 17 εκατ. ευρώ για τη βελτίωση και τροποποίηση της προσβασιμότητας σε παραλίες όλης της χώρας.
Σύμφωνα με στοιχεία του Ευρωπαϊκού Συμβουλίου για το 2022, το 27% του πληθυσμού της Ευρωπαϊκής Ένωσης άνω των 16 ετών είχε κάποια μορφή αναπηρίας και σύμφωνα με εκτιμήσεις της Eurostat, το ποσοστό αυτό ισοδυναμεί με 101 εκατομμύρια άτομα ή 1 στους 4 ενήλικες στην Ε.Ε. Στην Ελλάδα, το ποσοστό ατόμων με αναπηρία είναι 22,2%.
Σύμφωνα δε με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας, υπολογίζεται ότι περίπου το 18% του πληθυσμού της γης αντιμετωπίζουν κάποια μορφή αναπηρίας, ενώ σχεδόν όλοι θα βιώσουν -προσωρινά ή μόνιμα- κάποια μορφή αναπηρίας σε κάποιο διάστημα της ζωής τους.
Τα παραπάνω είναι μόνο κάποια από τα πολύ ενδιαφέροντα στοιχεία έρευνας που πραγματοποίησε η Πειραματική Σχολή Ανώτερης Επαγγελματικής Κατάρτισης (Π- ΣΑΕΚ) Τουρισμού Μακεδονίας του υπουργείου Τουρισμού με τα αποτελέσματα να παρουσιάζονται στο πλαίσιο ημερίδας που διενεργήθηκε στις εγκαταστάσεις της Π-ΣΑΕΚ με τίτλο «Εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ στον τουρισμό».
«Σκοπός της ημερίδας είναι να ενισχύσουμε τη γνώση και την ευαισθητοποίηση γύρω από τις ανάγκες των Ατόμων με Αναπηρία στον τουρισμό, να μοιραστούμε καλές πρακτικές και να εξερευνήσουμε λύσεις που θα μας βοηθήσουν να δημιουργήσουμε ένα πιο συμπεριληπτικό και προσβάσιμο περιβάλλον» δήλωσε στο Traveldailynews.gr η διευθύντρια της Π-ΣΑΕΚ Τουρισμού Μακεδονίας Υπουργείου Τουρισμού Ξένη Γερνά.
Το 60% δίχως εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση ΑμεΑ
Το βασικό ερώτημα στο οποίο στηρίχθηκε η έρευνα με τίτλο «Η εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ, υπό το πρίσμα της Τουριστικής Εκπαίδευσης» και η οποία παρουσιάστηκε από την εκπαιδευτικό Τουρισμού Π-ΣΑΕΚ Τουρισμού Μακεδονίας κα. Βασιλική Ράπτη, ήταν «αν οι συμμετέχοντες έχουν εκπαιδευτεί σε θέματα που να αφορούν στην εξυπηρέτηση ΑμεΑ».
Όπως ανέφερε η κα. Ράπτη, στο πλαίσιο της παρουσίασης της έρευνας, το μεγαλύτερο ποσοστό 60% δηλώνει πως όχι δεν έχει εκπαιδευτεί, ενώ το 40% δηλώνει Ναι.
«Τα δεδομένα της παρούσας έρευνας δεν είναι τυχαία καθώς σε σχετικές έρευνες και μελέτες, όπως αυτή του ΙΝΣΕΤΕ αναφέρεται από άτομα με κινητική αναπηρία πως «γενικά τα ξενοδοχεία δεν είναι προσβάσιμα και παρατηρείται έλλειψη στην εκπαίδευση του προσωπικού για την έννοια της Προσβασιμότητας», ενώ τουριστικοί πράκτορες του εξωτερικού δηλώνουν πως η Ελλάδα δε συγκαταλέγεται στις προσβάσιμες Ευρωπαϊκές χώρες και μόλις το 18,1% των ξενοδόχων δηλώνει ότι υπάρχει κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό για βοήθεια προς ΑμεΑ στο κατάλυμά τους» επισήμανε η κα. Ράπτη.
Το 97% έχουν εξυπηρετήσει ΑμεΑ
Ένα ακόμα βασικό ερώτημα της έρευνας ήταν το «αν έχουν εξυπηρετήσει ΑμεΑ» με το 97% να δηλώνουν ναι ενώ μόλις το 3% δηλώνει πως όχι.
Στις μορφές αναπηρίας των πελατών που έχουν εξυπηρετήσει το μεγαλύτερο ποσοστό αφορά σε πελάτες με κινητική αναπηρία 47%, το 22% με διανοητική αναπηρία, το 18% με προβλήματα όρασης και το 13% πελάτες με προβλήματα ακοής, γεγονός καθόλου τυχαίο καθώς σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας, υπολογίζεται ότι περίπου το 18% του πληθυσμού της γης αντιμετωπίζουν κάποια μορφή αναπηρίας, ενώ σχεδόν όλοι θα βιώσουν -προσωρινά ή μόνιμα- κάποια μορφή αναπηρίας σε κάποιο διάστημα της ζωής τους.
Υποδομές στις τουριστικές επιχειρήσεις για ΑμεΑ
Με δεδομένο το γεγονός πως πολλοί άνθρωποι έχουν κάποια μορφή αναπηρίας, «για να δούμε, ποιες υποδομές υπάρχουν στις τουριστικές επιχειρήσεις προκειμένου να εξυπηρετηθούν τα ΑμεΑ» ανέφερε η κα. Ράπτη.
Βάσει της έρευνας, οι περισσότερες τουριστικές επιχειρήσεις που εργάστηκαν οι συμμετέχοντες διαθέτουν:
Α. ράμπες σε ποσοστό 19%,
Β. Ασανσέρ και Προσβάσιμη είσοδο σε ποσοστό 17%,
Γ. θέσεις πάρκινγκ και δωμάτια Handicap μόλις το 15%
Δ. και σε μικρότερα ποσοστά προσβάσιμη πισίνα, προσβάσιμο γυμναστήριο, εναλλακτική μορφή πληροφόρησης.
«Είναι αξιοσημείωτο πως υπάρχουν επιχειρήσεις που δεν έχουν καμία υποδομή» υπογράμμισε η εκπαιδευτικός Τουρισμού Π-ΣΑΕΚ Τουρισμού Μακεδονίας κα. Ράπτη επισημαίνοντας πως τον Φεβρουάριο του 2021, το Ινστιτούτο Τουριστικών Ερευνών και Προβλέψεων (ΙΤΕΠ) διεξήγαγε, για λογαριασμό του ΞΕΕ, μελέτη, μεταξύ 797 ξενοδοχείων σχετικά με την Προσβασιμότητα των Ελληνικών Ξενοδοχείων σε Εμποδιζόμενα Άτομα. Στην εν λόγω έρευνα μόλις το 31% των ξενοδοχείων στην Ελλάδα διαθέταν δωμάτια για ΑμεΑ.
«Εδώ, θα πρέπει να αναφερθεί η έννοια του universal design, δηλαδή του σχεδιασμού προσβάσιμων δωματίων, τα οποία δεν δημιουργούν την αίσθηση ότι απευθύνονται σε άτομα με αναπηρία, ώστε να υπάρχει μεγαλύτερη προσφορά και ουσιαστική αξιοποίησή τους, καθώς έχουν παρατηρηθεί αρνητικά σχόλια από πελάτες όταν λόγω μη διαθεσιμότητας διαμένουν σε δωμάτια ΑμεΑ» σχολίασε η κα. Ράπτη.
Ικανότητα για εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ
Με δεδομένο:
-πρώτον, πως θα χρειαστεί να εξυπηρετήσουν πελάτες ΑμεΑ όσοι εργάζονται σε τουριστικές επιχειρήσεις,
–δεύτερον, δεν έχουν όλοι εκπαιδευτεί σε θέματα εξυπηρέτησης ΑμεΑ και
–τρίτον, πως δεν έχουν όλες οι επιχειρήσεις τις απαραίτητες εγκαταστάσεις, στην ερώτηση «αν αισθάνονται ικανοί να εξυπηρετήσουν ΑμεΑ» οι συμμετέχοντες απάντησαν:
– 17% πάρα πολύ,
-19% πολύ,
– 40% αρκετά,
-22% λίγο και
-2% καθόλου.
Εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ
Ποια είναι η σχέση μεταξύ εκπαίδευσης και εξυπηρέτησης πελατών ΑμεΑ και σε τι ποσοστά αισθάνονται οι ερωτηθέντες ικανοί να τους εξυπηρετήσουν;
Οι συμμετέχοντες που δεν έχουν εκπαιδευτεί αισθάνονται ΠΑΡΑ ΠΟΛΥ ικανοί σε ποσοστό 13%, ενώ όσοι έχουν εκπαιδευτεί αισθάνονται ΠΑΡΑ ΠΟΛΥ ικανοί σε ποσοστό 35%.
«Είναι σημαντικό να αναφέρουμε πως πάντα υπάρχει η διάθεση από το προσωπικό να βοηθήσει και να εξυπηρετήσει, αλλά σίγουρα το εκπαιδευμένο προσωπικό αισθάνεται πιο ικανό» υπογράμμισε κατά τη διάρκεια της παρουσίασης των αποτελεσμάτων της έρευνας η κα. Βασιλική Ράπτη.
Στην ερώτηση «Πόσο σημαντική θεωρείτε την εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ;» το 60% τη θεωρεί Πάρα πολύ σημαντική, το 26% πολύ, το 12% αρκετά και μόλις το 2% απάντησε λίγο.
Στην ίδια ερώτηση, τα ποσοστά στην απάντηση ΠΑΡΑ ΠΟΛΥ για τους εργαζόμενους είναι 59% και για τους πρακτικά ασκούμενους είναι μεγαλύτερο 67%.
Πιστοποιημένη εκπαίδευση και Ειδικό Σήμα
«Θεωρείτε πως η εκπαίδευση αυτή θα πρέπει να είναι πιστοποιημένη;» ήταν μια από τις ερωτήσεις της έρευνας.
Θετικά απάντησε το 85%, ενώ στην ερώτηση «αν η πιστοποίηση αυτή θα πρέπει να οδηγεί σε εξειδίκευση» θετικά απάντησε το 98%, γεγονός που αποτυπώνει την ανάγκη των εργαζόμενων στον τουρισμό, όχι μόνο να εκπαιδεύονται σε θέματα εξυπηρέτησης ατόμων με αναπηρία, όπως για παράδειγμα το σχέδιο δράσης 16921 του Υπουργείου Τουρισμού για «επανειδίκευση και αναβάθμιση δεξιοτήτων στον τομέα του τουρισμού» αλλά και να πιστοποιούνται σε αυτό όπως για παράδειγμα προτείνεται και σε σχετική έρευνα της κα. Καναβάκη ως προσωπικοί βοηθοί ΑμεΑ ή καταρτιζόμενοι συνοδοί ΑμεΑ.
Στην τελευταία ερώτηση της έρευνας «Θεωρείτε πως η πιστοποίηση αυτή θα πρέπει να συνοδεύεται από ένα ΕΙΔΙΚΟ σήμα για τις επιχειρήσεις, των οποίων το προσωπικό είναι εκπαιδευμένο στην εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ;» η πλειοψηφία των συμμετεχόντων απάντησε ΝΑΙ σε ποσοστό 96%.
Όπως επισημάνθηκε, δεν είναι τυχαίο που υπάρχουν διάφορα σήματα που δίνουν πληροφορίες για τις δεξιότητες-ικανότητες των εργαζομένων, όπως το name tag, για τις εγκαταστάσεις προσβασιμότητας, το accessibility pass που είχε προταθεί το 2014 ή το Access2Heritage για τον προσβάσιμο τουρισμό.
Επίσης, το πρότυπο ΕΛΟΤ 1439:2013 που πιστοποιεί πως είναι ο «Οργανισμός φιλικός σε πολίτες με αναπηρία» ως αποτέλεσμα της συνεργασίας του ΕΛΟΤ με την Εθνική Συνομοσπονδία Ατόμων με Αναπηρίες (ΕΣΑμεΑ) και τέλος σήματα που φέρουν τα ΑμεΑ όπως το Hidden Disabilities Sunflower, ένα βρετανικό πρόγραμμα που δημιουργήθηκε για να βοηθήσει άτομα με κρυφές αναπηρίες να βρουν βοήθεια σε δημόσιους χώρους, παρέχοντας κορδόνια ηλίανθου που δείχνουν ότι χρειάζονται βοήθεια.
Τα συμπεράσματα και οι προτάσεις
Ποια είναι τα συμπεράσματα που προκύπτουν από τα αποτελέσματα της παραπάνω έρευνας και ποιες οι προτάσεις, ούτως ώστε να υπάρχει η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ στον τουρισμό;
«Αρχικά, συμπεραίνουμε πως η εκπαίδευση των εργαζομένων στον τουρισμό στην εξυπηρέτηση ΑμεΑ, είναι απαραίτητη» δηλώνει στο Traveldailynews.gr η εκπαιδευτικός Τουρισμού Π-ΣΑΕΚ Τουρισμού Μακεδονίας κα. Βασιλική Ράπτη.
Όπως προκύπτει από τα αποτελέσματα της έρευνας, τα οποία συμφωνούν με αποτελέσματα αντίστοιχων ερευνών, προβλέπεται από τη σχετική Εθνική και Ευρωπαϊκή νομοθεσία και έχει εξαγγελθεί στο Εθνικό Σχέδιο Δράσης για τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία, αλλά και δράσεων της Ευρωπαϊκής Ένωσης όπως είναι το Accessible EU Resource Centre», το οποίο αποτελεί πρωτοβουλία της Στρατηγικής της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για τα δικαιώματα των Ατόμων με Αναπηρία 2021-2030 και του European Network for accessible tourism του ευρωπαϊκού δικτύου για προσβάσιμο τουρισμό.
Η Π-ΣΑΕΚ Τουρισμού Μακεδονίας Υπουργείο Τουρισμού, είναι η μοναδική Πειραματική ΣΑΕΚ του Υπουργείου Τουρισμού, στην οποία εδώ και τέσσερα χρόνιαλειτουργούν νέες πειραματικές ειδικότητες όπως «Στέλεχος Επιχειρήσεων Φιλοξενίας» με εξειδίκευση στον Τομέα Διοίκησης Δωματίων (Rooms Division Specialization) και «Στέλεχος Ταξιδιωτικών & Τουριστικών Επιχείρησεων», στις οποίες έχουν συμπεριληφθεί στο πρόγραμμα σπουδών ενότητες που αφορούν σε θέματα Εξυπηρέτησης Ατόμων με Αναπηρία.
Τι προτείνει, βάσει των απαντήσεων και των συμπερασμάτων της έρευνας που πραγματοποίησ;
«Προτείνουμε η εκπαίδευση των εργαζομένων στον τουρισμό στην εξυπηρέτηση ΑμεΑ να είναι πιστοποιημένη, καθώς δεν υπάρχουν πιστοποιήσεις που να αφορούν αμιγώς στους εκπαιδευμένους εργαζόμενους. Πιστοποίηση, επομένως, όχι μόνο των τουριστικών επιχειρήσεων αλλά και των εργαζόμενων σε συνεργασία πάντα με το Υπουργείο Τουρισμού που είναι υπεύθυνο για τα θέματα της Τουριστικής Εκπαίδευσης» επισημαίνει η κα. Ράπτη.
Σύμφωνα με την ίδια, η Π-ΣΑΕΚ Τουρισμού Μακεδονίας προτείνει επίσης, τόσο οι επιχειρήσεις των οποίων το προσωπικό είναι εκπαιδευμένο, όσο και οι εκπαιδευμένοι εργαζόμενοι θα μπορούσαν να φέρουν ένα ειδικό ΣΗΜΑ, καθώς όπως έχει αναφέρει η υπουργός Τουρισμού Όλγα Κεφαλογιάννη με νομοθετικές ρυθμίσεις θεσπίζονται για παράδειγμα, σήματα προσβάσιμου τουριστικού προορισμού, και προσβάσιμης τουριστικής επιχείρησης.
«Γιατί να μην θεσπιστεί σήμα για εξειδικευμένο προσωπικό στην εξυπηρέτηση ΑμεΑ, ώστε να αναγνωρίζεται εύκολα από τους πελάτες, όπως Hidden Disabilities Sunflower που θα μπορούσε να συνδυαστεί με προτάσεις όπως προσωπικός βοηθός ΑμεΑ ή καταρτιζόμενοι συνοδοί ΑμεΑ;» δηλώνει η κα. Βασιλική Ράπτη.
Χαρακτηριστικά της έρευνας
Η έρευνα με τίτλο «Εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ στον τουρισμό» που πραγματοποίησε η Π-ΣΑΕΚ Τουρισμού Μακεδονίας Υπουργείο Τουρισμού διεξήχθη τον Δεκέμβριο του 2024, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με στόχο την καταγραφή απόψεων σπουδαστριών/σπουδαστών και εργαζομένων στον τουριστικό τομέα σχετικές με την εξυπηρέτηση πελατών ΑμεΑ.
Στην έρευνα πήραν μέρος περίπου 250 άτομα εργαζόμενοι και σπουδαστές, εκ των οποίων το μεγαλύτερο ποσοστό 70% ήταν γυναίκες. Η κύρια ηλικιακή ομάδα ήταν κάτω των 25 ετών σε ποσοστό 36% , το 21% αφορά στην ηλικιακή ομάδα 25 – 34, το 17% στην ομάδα 35 – 44, το 21% στην ηλικιακή ομάδα 45 – 54, το 4% στην ομάδα 55 – 65 και μόλις 1% άνω των 65.
Σχετικά με το επίπεδο εκπαίδευσης το μεγαλύτερο ποσοστό των συμμετεχόντων προέρχεται από την τριτοβάθμια εκπαίδευση περίπου 48% και το 40% έχει ολοκληρώσει τη δευτεροβάθμια, το 9% είναι κάτοχοι μεταπτυχιακού ή διδακτορικού τίτλου, ενώ η επιλογή άλλο αφορά απόφοιτους των σχολών μετεκπαίδευσης του Υπουργείου τουρισμού.
Όσον αφορά στην εργασιακή τους κατάσταση, οι περισσότεροι συμμετέχοντες με ποσοστό 79% είναι εργαζόμενοι σε τουριστικές επιχειρήσεις, το 20% είναι πρακτικά ασκούμενοι και το 1% αφορά σε πρώην ξενοδοχοϋπαλλήλους.
Τέλος, το μεγαλύτερο ποσοστό των συμμετεχόντων εργάζεται στο τμήμα του F&B σε ποσοστό 34%, ακολουθεί το τμήμα της υποδοχής με ποσοστό 26%, στο housekeeping 17%, σε τουριστικό γραφείο 15% ενώ η απάντηση άλλο σε ποσοστό 9%, αφορά εργαζόμενους σε αεροδρόμιο, σε σχολές τουρισμού, στο συνεδριακό τουρισμό, αλλά και ναυαγοσώστες.
