Αυτό αποκαλύπτει η έκθεση Shiji Reviewpro Guest Experience Benchmark που αφορά το δεύτερο τρίμηνο του 2023, η οποία αποκαλύπτει ότι η Booking.com δημιούργησε πάνω από το 39% των κριτικών ξενοδοχείων, χάνοντας όμως έδαφος, σε ετήσια βάση, προς όφελος της Google, η οποία αύξησε το μερίδιο κριτικών της σε 32%.
H Tripadvisor ήταν η πλατφόρμα με το τρίτο μεγαλύτερο μερίδιο κριτικών στην αγορά (10%) ενώ ακολούθησε η Expedia με μόλις 5%, έχοντας χάσει 5,1 ποσοστιαίες μονάδες από το δεύτερο τρίμηνο του 2021.
Η μελέτη, η οποία ανέλυσε πάνω από 3 εκατ. κριτικές και 9 εκατ. σχόλια κριτικών για 9.500 ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο σε 53 πηγές κριτικών και διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία, αποκαλύπτει επίσης ότι ο όγκος των κριτικών το β’ τρίμηνο του 2023 παρουσίασε αύξηση κατά σχεδόν 20%.
Η Ασία- Ειρηνικός παρουσίασε τον ισχυρότερο ρυθμό αύξησης του αριθμού κριτικών (+71%), όμως ο συνολικός αριθμός τους παρέμεινε κατά 8% μειωμένος έναντι των προπανδημικών επιπέδων.
Η Google αναδείχθηκε πρώτη στον Δείκτη Πηγής, που αποτελεί μια ανάλυση των κριτικών από μια συγκεκριμένη πηγή. Ενώ το σκορ της Google ήταν 86%, η Booking είχε το χαμηλότερο Δείκτη (83%). Οι Trip.com και Ctrip πέτυχαν υψηλότερους δείκτες, όμως το μερίδιο κριτικών σε αυτές ήταν συγκριτικά χαμηλό στο 3% και 2% αντίστοιχα. Ωστόσο, τα κινεζικά brand αυτά σημείωσαν τεράστια αύξηση με τη Ctrip να παρουσιάζει πενταπλάσιες κριτικές και τη Trip.com αύξηση πάνω από 250%.
Το 76% των κριτικών ήταν θετικές και το 24% αρνητικές, με τις κριτικές στην Ctrip να παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη συχνότητα θετικότητας, σε σύγκριση με τη Booking όπου υπήρχε ο υψηλότερος ρυθμός αρνητικών σχολίων.
Η κατηγορία δωματίου είχε τον υψηλότερο αρνητικό αντίκτυπο στον Παγκόσμιο Δείκτη Κριτικών και ακολούθησε η διαδικτυακή φήμη και η καθαριότητα, ενώ η κατηγορία εμπειρίας είχε τον υψηλότερο θετικό αντίκτυπο και ακολούθησε το προσωπικό.
Οι ξενοδόχοι απάντησαν στο 62% των κριτικών που απαιτούσαν απάντηση, αυξημένοι κατά σχεδόν 4 ποσοστιαίες μονάδες σε ετήσια βάση. Ο ρυθμός απαντήσεων για θετικές κριτικές ήταν σχεδόν 64% και το μέσο διάστημα υποβολής απάντησης ανήλθε σε 3,5 ημέρες, ενώ ο ρυθμός απάντησης σε αρνητικές κριτικές ήταν 53,5% σε 4,3 ημέρες.
