Αυτό που του έκανε ιδιαίτερη εντύπωση είναι η συνειδητοποίηση ότι μπορεί να εργάζεται από οποιοδήποτε μέρος του κόσμου.
Η
ένταξη στο ψηφιακό κίνημα των νομάδων -το
οποίο άνοιξε τον ατμό καθώς χαλάρωσαν οι περιορισμοί στα ταξίδια και το
lockdown- δεν επέτρεψε απλώς στον διευθύνοντα σύμβουλο της Airbnb να εργαστεί
από κάπου αλλού, εκτός του γραφείου του στο Σαν Φρανσίσκο, αλλά πυροδότησε μια
ιδέα που τον βοήθησε να ερωτευτεί ξανά τη βασική επιχείρηση και να κατανοήσει
την εμπειρία του πελάτη, όπως επισημαίνει ο ίδιος.
«Πέρυσι,
για ένα διάστημα έξι μηνων, άρχισα να ζω σε διάφορα καταλύματα Airbnb. Και όταν
άρχισα να μένω στα σπίτια, άρχισα να παρατηρώ μεταβλητότητα», δηλώνει ο Brian Chesky.
Παρατήρησε δε ότι κάποιοι οικοδεσπότες του ζήτησαν να
υπογράψει συμφωνίες ενοικίασης, υποβάλλοντας «γιγάντια» τέλη καθαριότητας και
δίνοντάς του ακόμη και μια λίστα με τις μικροδουλειές που έπρεπε να εκτελέσει
πριν το check out. «Θα τους ρωτούσα, «Γιατί τα κάνεις όλα αυτά;» λέει εκ των
υστέρων ο Brian Chesky.
«Το
χειρότερο 10% των εμπειριών επισκεπτών και οικοδεσπότων το έκανε χειρότερο για
όλους», συνεχίζει. «Και το όλο νόημα της πλατφόρμας μας είναι να αφαιρέσουμε αυτά τα
πράγματα από το τραπέζι».
Η προσπάθεια του Chesky να κατανοήσει τις εμπειρίες των οικοδεσποτών και των επισκεπτών μιμείται ένα μοτίβο που παρατηρείται μεταξύ άλλων διακεκριμένων CEO. Δύο καθηγητές του Harvard Business School συνέταξαν μια μελέτη σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι CEO ξοδεύουν τον χρόνο τους και διαπίστωσαν ότι, κατά μέσο όρο, μόλις το 6% του χρόνου τους αφιερώνεται σε ομάδες πρώτης γραμμής και το 3% με πελάτες. Αντιθέτως, ξοδεύουν το 72% του χρόνου τους σε συναντήσεις.
«Για να
κάνετε μια αλλαγή, πρέπει να αγγίξετε το προϊόν, τις πολιτικές, την υπηρεσία σε
όλα αυτά τα διαφορετικά σημεία επαφής», επισημαίνει
ο Chesky. «Πολλά από αυτά προήλθαν από την εμπειρία μου από πρώτο χέρι
και απλά κοιτάζοντας το προϊόν και έκανα κράτηση με φρέσκα μάτια. Είναι η
δημιουργία ενός προϊόντος για το άτομο που ήσασταν όταν ξεκινήσατε την
εταιρεία».
«Επιτέλους
νιώθω ότι βρήκα πώς θέλω να διευθύνω την εταιρεία», δηλώνει πλέον ο CEO της Airbnb.
