Ο Michel Bruynseels, Brand Manager στο The Hoxton, λέει:
Στο The Hoxton επιδιώκουμε να προσφέρουμε ευχάριστες και συναρπαστικές εμπειρίες στη γύρω περιοχή. Κάθε επίσκεψη στο Hoxton είναι διαφορετική. Το Hoxton έχει χαρακτηριστική ατμόσφαιρα και κλίμα, ωστόσο σε κάθε πόλη συνεργαζόμαστε με διαφορετικούς τοπικούς προμηθευτές, καλλιτέχνες και επιχειρηματίες, ώστε η εμπειρία να είναι χαρακτηριστική του προορισμού. Επιπλέον, το λόμπι και το εστιατόριό μας όπου συχνάζουν και ντόπιοι και επισκέπτες είναι το επίκεντρο του ξενοδοχείου.
Χάρη στην παρουσία της τοπικής κοινότητας δημιουργείται ένα μοναδικό και γεμάτο ζωντάνια σύνολο επισκεπτών, κάτι που εκτιμούν ιδιαίτερα οι πελάτες του ξενοδοχείου μας. Εκτός από τα παραπάνω, η γενικότερη προσέγγισή μας είναι χαλαρή και οι υπάλληλοί μας έχουν την ελευθερία να είναι ο εαυτός τους. Έτσι, η επικοινωνία με τους επισκέπτες είναι πιο προσωπική κι αισθάνονται πιο άνετα στη διάρκεια της διαμονής τους.
O Bayan Al Abbar, Guest Services Manager στο Eden Hotel, αναφέρει:
Πάντα προσπαθούμε να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες των επισκεπτών και να φροντίσουμε να κάνουμε μια προσωπική χειρονομία στη διάρκεια της διαμονής τους. Αυτή μπορεί να είναι μια έκπληξη για κάποιον που γιορτάζει τα γενέθλιά του ή ακόμα και το να καλωσορίσουμε θερμά τους επισκέπτες που μόλις έφτασαν μετά από ένα μακρύ ταξίδι, κερνώντας τους το αγαπημένο τους ποτό. Μας αρέσει πολύ να δίνουμε τον καλύτερο εαυτό μας και να ξαφνιάζουμε ευχάριστα τους επισκέπτες μας και είναι βέβαιο ότι οι πράξεις μας έχουν αποτέλεσμα.
Ο Kees Hogetoorn, Director of Sales and Marketing στο Sofitel Legend The Grand Amsterdam, δηλώνει:
Eίναι σημαντικό να παρακολουθούμε τη βαθμολογία σχολίων και να τη λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη ανά πάσα στιγμή. Πρέπει να βοηθάμε τις ομάδες μας να κατανοούν γιατί είναι σημαντικό να έχουμε υψηλή βαθμολογία και στη συνέχεια να επιβραβεύουμε εκείνα τα μέλη της ομάδας μας που κάνουν τη διαφορά ως προς την εμπειρία επισκεπτών. Στην περίπτωσή μας, αυτό γίνεται μέσω του προγράμματος Heartist, που εφαρμόζεται διεθνώς στα ξενοδοχεία Accor, στο πλαίσιο του οποίου όλοι οι υπάλληλοί μας έχουν την ευκαιρία να κάνουν μια πράξη που θα συγκινήσει τους επισκέπτες στη διάρκεια της διαμονής τους.
Προσπαθούμε να δημιουργούμε μοναδικές, απόλυτα εξατομικευμένες εμπειρίες. Για παράδειγμα, προσφέρουμε ένα ρομαντικό δώρο και μια χειρόγραφη κάρτα σε ένα ζευγάρι που μόλις αρραβωνιάστηκε. Μέσω του προγράμματος Heartist δίνουμε βραβείο για την ιστορία του μήνα και τις κοινοποιούμε όλες εσωτερικά, ώστε να αναγνωρίζουμε τις μοναδικές στιγμές που δημιουργούμε καθημερινά.
Ο John M. Flood, President and CEO της Archipelago International, αναφέρει:
Η καλύτερη συμβουλή που έχω να δώσω είναι να διασφαλίζετε ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας βελτιώνονται διαρκώς, ώστε όχι απλά να ανταποκρίνονται αλλά να ξεπερνούν τις προσδοκίες των επισκεπτών. Ξεκινήστε με ξεκάθαρο όραμα σχετικά με το τι θέλετε να επιτύχετε. Προχωρήστε στη συστηματική εφαρμογή του και στη συνέχεια ρωτήστε τη γνώμη όσων περισσότερων επισκεπτών και μελών του προσωπικού μπορείτε. Δουλέψτε πάνω στις προτάσεις τους για να βελτιώσετε αυτό που προσφέρετε και προσπαθείτε πάντοτε να δημιουργείτε συναισθηματικούς δεσμούς με τους επισκέπτες.
Η Micka McDonald, Front Office Manager at The Rees Hotel and Luxury Apartments, λέει:
Στόχος της ομάδας μας είναι η δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τους επισκέπτες μας. Ακούμε τα σχόλια των επισκεπτών μας και αναλαμβάνουμε σχετική δράση. Αυτή η τακτική ήταν πολύ χρήσιμη ώστε να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες τους αλλά και να τις ξεπερνάμε. Το γεγονός ότι προβλέπουμε τις ανάγκες των επισκεπτών μας και τις ικανοποιούμε πάντοτε, χαροποιεί φυσικά την ομάδα μας που έχει ως προτεραιότητα την εξυπηρέτησή τους, αλλά αρέσει και στους πελάτες μας που επιλέγουν ξανά και ξανά το κατάλυμά μας.
Η Jill Forbes, Revenue Manager των Pinnacle Hotels Canada, προσθέτει:
Η κορυφαία συμβουλή που θα έδινα είναι να θυμάστε ότι η εξαιρετική εμπειρία επισκέπτη δεν ξεκινά στο check-in ούτε ολοκληρώνεται στο check-out. Αντίθετα, αφορά όλες εκείνες τις στιγμές κατά τις οποίες έρχεστε σε επαφή με τον επισκέπτη, συμπεριλαμβανομένων των online και κινητών καναλιών, όπου η επικοινωνία πρέπει να είναι όσο εγκάρδια θα ήταν σε μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο.
Η Eunjin Lee, Complex Director of Revenue στο INNSIDE by Melià New York, λέει:
Δύο από τις σημαντικότερες αξίες της Melia είναι η αφοσίωσή μας στην εξυπηρέτηση και η ανάγκη να προσφέρουμε στους επισκέπτες μας την καλύτερη δυνατή εμπειρία στο ξενοδοχείο. Εξασφαλίζουμε ότι όλοι οι συνεργάτες μας έχουν την απαραίτητη εκπαίδευση και τους παροτρύνουμε να ενεργούν ως πρεσβευτές του ξενοδοχείου και να γνωρίζουν τους επισκέπτες μας προσωπικά. Φροντίζουμε να ικανοποιούμε όλα τα ειδικά αιτήματα, είτε πρόκειται για κάποια επιπλέον παροχή είτε για τον όροφο που προτιμά κάποιος.
Έτσι δείχνουμε έμπρακτα στους επισκέπτες ότι ανυπομονούσαμε να τους υποδεχτούμε και ότι είμαστε έτοιμοι να καλύψουμε κάθε τους ανάγκη από τη στιγμή που θα βρεθούν εδώ. Θεωρούμε ότι χάρη σε αυτήν την ανθρωπιστική προσέγγιση φερόμαστε στους επισκέπτες σαν μέλη της οικογένειάς μας και ότι νιώθουν σαν να βρίσκονται σπίτι τους και όχι σε ξενοδοχείο.
Η Allison Luscombe, Group Revenue Manager at Brisbane Skytower, δηλώνει:
Στο Brisbane Skytower θέλουμε να προσφέρουμε κορυφαία εμπειρία πελάτη σε όλους τους επισκέπτες μας. Προκειμένου να εξασφαλίσουμε μια απρόσκοπτη εμπειρία, αυτήν την περίοδο κάνουμε δοκιμές σε μηχανήματα για αυτοματοποιημένο check-in, τα οποία θα βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία επισκέπτη. Προσπαθούμε να ανταποκρινόμαστε και να ξεπερνούμε τις προσδοκίες όλων των επισκεπτών. Πρόκειται για μια στρατηγική που εξελίσσεται συνεχώς.
Είναι σημαντικό να παραμένουμε καινοτόμοι και να βρίσκουμε την ισορροπία ανάμεσα στις επιχειρηματικές μας ανάγκες, τη δυναμική φύση των ταξιδιών στις τρέχουσες συνθήκες και τις έξυπνες πρακτικές που υιοθετούνται με βάση τη συμπεριφορά των ταξιδιωτών.
www.tornosnews.gr/
