Το Πανεπιστήμιο του Πόρτσμουθ εκπόνησε ένα νέο μοντέλο αξιολόγησης των ξενοδοχείων, που θα αποφέρει περισσότερα έσοδα για τους ξενοδόχους.
Το μοντέλο βασίστηκε σε έρευνα των καθηγητών Marta Nieto-Garcia, Giampaolo Viglia και Alessio Ishizaka από το Τμήμα Επιχειρήσεων και Νομικής του Πανεπιστημίου και δημοσιεύεται στην International Journal of Hospitality Management.
Υπόσχεται δε να συμβάλλει στη μεγιστοποίηση των εσόδων προσφέροντας περισσότερες πληροφορίες για τις υπηρεσίες που ενδιαφέρουν περισσότερο τους επισκέπτες ενώ και οι ίδιοι επωφελούνται από μεγαλύτερη ακρίβεια και αξιοπιστία στις αξιολογήσεις των επιδόσεων του ξενοδοχείου.
Για παράδειγμα, οι σύγχρονες ιστοσελίδες κριτικών εμφανίζουν μέσο όρο αξιολογήσεων που έχουν συνταχθεί με διαφορετικά κριτήρια, χωρίς να γίνεται διάκρισή τους στο τελικό σκορ.
Το νέο μοντέλο αναδεικνύει με μεγαλύτερη ακρίβεια τη διαδικασία λήψης απόφασης του πελάτη για κράτηση προσφέροντας διαφορετικά κριτήρια αξιολόγησης, που θεωρούν οι επισκέπτες σημαντικά.
Ο ρόλος του προσωπικού και της τοποθεσίας είναι τα σημαντικότερα κριτήρια μεγιστοποίησης εσόδων από τα ξενοδοχεία, σύμφωνα με την έρευνα του Πανεπιστημίου. Όσο υψηλότερα εμφανίζεται ένα ξενοδοχείο στην κατάταξη, τόσο περισσότερες κρατήσεις θα λάβει, αυξάνοντας τα έσοδά του.
Επίσης, σε αντίθεση με προηγούμενη έρευνα, η τοποθεσία δεν είναι ιδιαίτερα σημαντική κατά την αξιολόγηση των επιδόσεων του ξενοδοχείου. Αυτό μπορεί να οφείλεται στο ότι οι επισκέπτες γνωρίζουν εκ των προτέρων, κατά την κράτηση, την τοποθεσία του, και η αξιολόγησή τους πιθανόν αφορά τον θόρυβο και άλλους παράγοντες που δεν μπορούν να προσδιοριστούν πριν την άφιξη στη μονάδα.Η Δρ Marta Nieto-García, λέκτορας Μάρκετινγκ και Πωλήσεων στο Πανεπιστήμιο του Πόρτσμουθ, η οποία συνέβαλλε στη σύνταξη της έρευνας, διευκρινίζει ότι πρόκειται για μια καινοτόμα προσέγγιση που δίνει προτεραιότητα στα χαρακτηριστικά και ξεπερνά την απλοϊκή χρήση ενός μέσου όρου.Η κ. Nieto-García δήλωσε:
«Η προσέγγιση αυτή βοηθά τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν καλύτερα τα χαρακτηριστικά που διαδραματίζουν κυρίαρχο ρόλο στη μεγιστοποίηση εσόδων. Η βελτίωση των υπηρεσιών που είναι σημαντικές για τους πελάτες θα οφελήσει τα ξενοδοχεία εφόσον μπορούν να καλύψουν το κόστος. Για παράδειγμα, η βελτίωση των υποδομών, η οποία φαίνεται οτι είναι βασική στην αύξηση των εσόδων, μπορεί να έχε μεγαλύτερο κόστος από τη βελτίωση στο κομμάτι της καθαριότητας.
Μετά την αποκάλυψη των διαστάσεων της φιλοξενίας που αξιολογούν πιο σημαντικές οι πελάτες, κάθε ξενοδοχείο θα πρέπει να αξιολογήσει το κόστος τους και να αποφασίσει σε ποιες θα επενδύσει και πώς μπορούν να βελτιωθούν με τον καλύτερο τρόπο».
Οι ερευνητές συνδύασαν 2 ανεξάρτητες πηγές δεδομένων, τις διαδικτυακές κριτικές στη Booking.com (συνολικές και ατομικές αξιολογήσεις για την καθαριότητα, την άνεση, τις υποδομές, την τοποθεσία, το προσωπικό και το value for money) και τα έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο (RevPAR) από δεδομένα της STR. Τα δεδομένα ελήφθησαν από 709 ξενοδοχεία σε 14 ευρωπαϊκές πόλεις και στη συνέχεια εφαρμόσθηκε η μέθοδος Preference Ranking Organisation METHod for Enrichment of Evaluations (PROMETHEE), ένα σύστημα πολλών κριτηρίων που εντοπίζει τα συν και τα κατά ορισμένων κριτηρίων παρέχοντας αξιολόγησή τους.
Αποκαλύφθηκε ότι υπάρχει σημαντικός συσχετισμός μεταξύ των κριτικών και του RevPAR στη καθαριότητα, την άνεση, τις υποδομές, την τοποθεσία και το προσωπικό με πιο σημαντικές τις υποδομές και δεύτερο το προσωπικό.
Οι ατομικές αξιολογήσεις αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά που οι επισκέπτες θεωρούν πιο συμβατά για αυτούς κατά την επιλογή ξενοδοχείου. Με τη χρήση του νέου μοντέλου, θα είναι δυνατή η προσφορά πιο αξιόπιστων αξιολογήσεων στη βάση των ατομικών χαρακτηριστικών των πελατών. Αυτό σημαίνει πιο συνειδητοποιημένες επιλογές ξενοδοχείου για τους επισκέπτες και βελτίωση του RevPAR για τα ξενοδοχεία.
