Από την ευχάριστη έκπληξη στο άγχος του πελάτη
Σύμφωνα με τους ερευνητές Δρ Yuchen Xu και καθηγήτρια Catherine Cheung από τη Σχολή Ξενοδοχειακών και Τουριστικών Σπουδών (SHTM) του Πολυτεχνείου του Χονγκ Κονγκ, η εξυπηρέτηση που ξεπερνά ένα «αόρατο όριο» παύει να βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη. Συμπεριφορές όπως η υπερβολική ευγένεια, οι συνεχείς παρεμβάσεις, οι πολλές υπενθυμίσεις ή ακόμη και πρακτικές όπως το γονάτισμα του προσωπικού σε ορισμένα ιαπωνικά εστιατόρια, μπορεί να δημιουργήσουν αίσθημα δυσφορίας.
Όπως επισημαίνουν οι ερευνητές, όσο η ποιότητα της εξυπηρέτησης αυξάνεται μέχρι ένα σημείο, η εμπειρία βελτιώνεται. Όταν όμως ξεπεραστεί αυτό το σημείο, οι πελάτες νιώθουν πίεση και χάνουν την απόλαυση του γεύματος.
Η «υπηρεσιακή πίεση» και η απώλεια ελέγχου
Κεντρικό ρόλο στα αρνητικά αποτελέσματα της υπερβολικής εξυπηρέτησης παίζει αυτό που οι ερευνητές ονομάζουν «υπηρεσιακό στρες». Οι πελάτες αισθάνονται ότι παρακολουθούνται διαρκώς ή ότι υποχρεώνονται να ανταποκριθούν σε μια υπερβολικά έντονη προσοχή, γεγονός που μειώνει την ικανοποίησή τους και την πρόθεσή τους να επιστρέψουν.
Ιδιαίτερα ευάλωτοι σε αυτό το φαινόμενο είναι όσοι έχουν έντονη ανάγκη ελέγχου του περιβάλλοντός τους. Για αυτούς τους πελάτες, η υπερβολική εξυπηρέτηση βιώνεται ως παρεμβατική και απειλητική για την αυτονομία τους, ενισχύοντας το άγχος και τη δυσαρέσκεια.
Τι σημαίνει αυτό για τα εστιατόρια
Η μελέτη, που δημοσιεύθηκε στο International Journal of Hospitality Management, βασίστηκε σε έρευνα με ερωτηματολόγια αλλά και σε πειραματικά σενάρια, επιβεβαιώνοντας ότι η υπερβολική εξυπηρέτηση μειώνει την ικανοποίηση και την πρόθεση επαναληπτικής επίσκεψης.
Οι ερευνητές προτείνουν στους επαγγελματίες της εστίασης να εντοπίζουν ποιες πρακτικές εκλαμβάνονται ως «υπερβολικές» από τους πελάτες και να αποφεύγουν την τυποποιημένη, άκαμπτη εξυπηρέτηση. Αντίθετα, η προσαρμογή στις ανάγκες και τις προσδοκίες κάθε πελάτη –με σεβασμό στον προσωπικό του χώρο– μπορεί να αποδειχθεί το πραγματικό κλειδί για πιστότητα και θετική φήμη.
Το συμπέρασμα είναι σαφές: στην εστίαση, η ποιότητα δεν μετριέται μόνο με το πόσο «πάνω και πέρα» πηγαίνει κανείς, αλλά με το αν ξέρει πότε να σταματήσει.